8 стъпки за подобрение на клиентската комуникация във Вашия център за обслужване на клиенти

При осъществяването на връзка с компания, клиентското изживяване (CX*) става все по-важно. Позитивното изживяване, независимо дали чрез директен контакт с консултант или чрез електронни канали, все по-често води до покупка. През 2019 г., Форбс* представи изследване, което показа, че 84% от компаниите, които са приложили ориентирана към клиента стратегия, потвърждават увеличаване на доходите и 96% от клиентите считат качеството на обслужване за важен фактор, оказващ влияние върху лоялността към бранд. Разбира се може да бъде допуснато, че това е само временно явление, което скоро ще премине и няма да бъде нито първото, нито последното. Последващи публикации, обаче, базирани на изследвания, осъществени през 2020 г., показват ясно, че тази тенденция ще се превърне в един от основните фактори в избора от страна на клиентите на компания през следващите години, без оглед на индустрията.

Какво можете да направите, за да подобрите Вашата стратегия за обслужване при осъществяване на контакт и отличаване на Вашата компания на пазара?

8 стъпки за подобрение на клиентската комуникация във Вашия център за обслужване на клиенти

  1. Опознайте своя клиент (KYC)

Горепосочените изследвания показват, че най-ниската цена на продукт или услуга вече не е решителния критерий. Усилието да разберете своите клиенти си струва: кои са те, какви са техните мотивации, от какво са насочени.

Чрез създаването на подходящ клиентски профил, клиентът не само престава да бъде изцяло анонимен получател, но това улеснява и създаването на положително отношение. Профилът може да съдържа, освен възраст, пол и демографски данни, интереси или информация относно поведението. Благодарение на тях, взаимодействията могат да бъдат по-смислени и да бъдат в синхрон с ценностите на клиента.

  1. Адаптиране на взаимодействието към етапа на пътя на клиента

Клиентите се намират в различни етапи на процеса за продажби. Те имат различни нужди и различни отношения с Вашето дружество, така че взаимодействието с тях може да изисква различно отношение. Някой, който е редовен клиент, ще има нужда от повече персонализирана комуникация, отколкото клиента, на когото представяте Вашето предложение за пръв път. С помощта на системата за управление на отношенията с клиенти, Вашият екип ще може ефективно да разпознава по какъв начин да адаптира комуникацията с даден клиент. Запомнете, че Вашият клиент обича да се чувства оценен на всеки етап и комуникацията с този клиент не трябва да бъде безлична обмяна на мнения.

  1. Не оставяйте твърде дълго на изчакване хората, с които разговаряте по телефона

Оставянето на обаждания на изчакване е изключително фрустриращо. Вашият клиент се свързва с кол центъра за да получи директна помощ и очаква ефективно обслужване. Със сигурност можете да намерите начини да ограничите в максимална степен времето за изчакване, за да удовлетворите своите клиенти и да им предоставите качествено обслужване. Дори ако разговорът трябва временно да бъде прекъснат, за да се провери определена информация, клиентът трябва да бъде уведомен за това.

  1. Редуциране на усилията на клиента

Усилията от страна на Вашите клиенти за да се свържат с Вас могат да определят добрите или лошите изживявания с Вашия бизнес. Клиентите очакват незабавен контакт, доставка на следващия ден, освобождаване с един клик и същата скорост на обслужване от кол център. Как да изпълним очакванията на нашите клиенти?

  • Често задавани въпроси и база данни с информация, които ще позволят на клиента лесно да открие основната информация
  • Незабавно връщане на обаждането в случай на прекъсване
  • Обръща се пълно внимание към клиентите и не се карат да повтарят това, което са казали току-що
  • Обръща се пълно внимание към клиентите и не се карат да повтарят това, което са казали току-що
  • Бърза реакция след докладване и т.н.

Това са просто няколко похвати, които можете да приложите, за да подобрите изживяването на Вашите клиенти и да постигнете положително клиентско изживяване.

  1. Подобряване на препращането на обаждане за по-добри резултати

Препращането на обаждания е важна стратегия в обслужването на клиенти, особено по време на пикови часове. Гаранцията, че обажданията са насочени към правилните отдели, може да се окаже важно при гарантиране на позитивни първи впечатления за клиентите и подобряване на тяхното позитивно изживяване. За изграждането на ефективна стратегия за пренасочване на обажданията, Вие трябва постоянно да отговаряте на основните въпроси:

  • “Колко бързо можем да придвижим обаждането на клиента към съответния отдел?”
  • “Как можем да гарантираме, че проблемът е разрешен при първоначалния контакт?”
  • “Как да се справя с обаждания, които изискват дълго време за изчакване?”.

  1. Предоставяне на клиентите на контакта, който те очакват

Вероятно трябва да промените начина, по който клиентите се свързват с Вашия бизнес, за да подобрят качеството на тяхното изживяване. Телефонът не е най-добър комуникационен канал за всеки клиент. Моля разгледайте възможността да им позволите да Ви достигнат чрез техните предпочитани комуникационни канали, като например чат в реално време или социални медии. Моля не забравяйте, обаче, че ИИ инструментите изглеждат като чат в реално време и ботовете несъмнено представляват водеща тенденция, като те могат да помогнат много при клиентското обслужване, но постигането на правилния баланс е в основата на клиентското удовлетворение. Важно е да се идентифицират областите, в които чат ботовете могат да бъдат по-полезни и местата, в които човешката помощ е задължителна, за да се предостави по-добро клиентско изживяване.

Например наличието на чатбот може да изглежда като добра идея за комуникация с хора, които разглеждат Вашия уебсайт, но човешката намеса е по-подходящ подход за справяне с оплаквания.

  1. Помолете за обратна връзка за да покажете, че Ви е грижа

Когато попитате клиентите Ви за тяхното мнение относно Вашите услуги, те се чувстват оценени и това може да помогне да се повиши лоялността за бранда. Един от начините е да ги помолите да направят кратка (наистина кратка) анкета относно начина, по който успешно сте разрешили техните проблеми и начина, по който можете в бъдеще да подобрите Вашите услуги. Това е най-добрият начин да разберете Вашите клиенти директно и да установите какво може да подобри тяхното изживяване с Вашия бранд.

  1. Грижа за мотивацията на служителите

Ако желаете клиентите да бъдат удовлетворени, предоставете подкрепа и мотивирайте Вашите служители. Солидна инфраструктура, помощта на напреднали инструменти и технологии, здравословна работна среда и достатъчно пространство за независимо вземане на решения, могат да допринесат за постигане на клиентско удовлетворение. Удовлетворените служители развиват усещане за идентификация с компанията и полага всички усилия, за да задържи ценните клиенти за компанията.

Ние осъзнаваме, че създаването на Ваш собствен професионален кол център представлява предизвикателство, не само от оперативни съображения. Ако нямате ресурсите и съответния опит или не желаете да поемате самостоятелно този оперативен риск, можете да се доверите на професионалистите. Аутсорсингът на кол център ще Ви позволи да се фокусирате върху области от ключово значение за развитието на Вашето дружество и ние ще се погрижим за останалото.

* CX – клиентско изживяване

*Линк към статията във Форбс: https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=16b626464ef2

* Линк към статията във Форбс: https://www.forbes.com/sites/danielnewman/2020/06/23/4-actionable-customer-experience-statistics-for-2020/?sh=678a98f01a84